面對新型冠狀病毒 做好客戶危機管理

2020年剛開年，旅遊產業在本該是旅遊旺季的節點卻面臨著近些年來最嚴峻的挑戰，COVID-19自一月份爆發後，在短短的幾個月時間內便迅速蔓延至全球，給全球旅遊產業造成了極大的衝擊。

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各大 OTA（Online Travel Agency）團隊為應對對這次突如其來的疫情忙得腳不沾地，平台需在及時妥善處理好各消費者的退訂問題的同時還要時刻關注各地相對應的海關政策、交通政策等，為消費者提供最新的相關資訊，方便作出行情安排。面對疫症，旅行社應該怎樣處理客戶關係呢？

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一、及時調整政策 令消費者安心

新冠病毒在全球範圍內還未得到有效控制，每天都有新增病例，世界各地還處在危機當中，各國各地區受此影響都出台了不同程度的交通限令亦或是調整了海關政策。面對這些情況，旅行社不得不變更或取消原有的訂單。

儘管大量退單會對業績造成無法挽回的損害，但在重大危機事件面前，為消費者提供必要服務，讓消費者感到安心才是首要任務，因此各大OTA都在平台上即時說明了疫情最新情況並根據最新情況通知客人最新的安排。

二、匯總整合疫情資訊，即時更新相關資訊

新型冠狀病毒給旅遊業造成的衝擊很難在短時間內恢復，在此期間，疫情的每一個最新資訊都會對旅遊業及其消費者產生影響。與疫情相關聯的新聞動態每天都在即時更新，各國政策也隨之發生變化，如何為使用者提供合適的相關資訊，是每個旅遊產品都需要考慮到的問題。

目前大多數旅遊平台主要是以單一頁面或是blog post的方式更新疫情相關資訊，這樣的方式方便網站管理人員進行即時更新和維護。更深層次的原因是，因為用戶在閱讀這類疫情資訊時會產生「負面行為」，每位遊客都擔心著旅程會否被取消，旅遊類產品不宜將大量的「疫情資訊」與產品同時呈現。

然言若產品原本的價值與疫情訊息相關聯，就不會遇到旅遊產品這種兩難的狀況。比如google map，使用者可以在軟體上獲取有新型冠狀病毒病例的地點，得到最新的資訊。

三、向客人發放正確情報化解危機

雖然旅遊產品發佈疫情相關訊息會對消費者的旅遊消費行為產生負面影響，但在這類重大危機事件中，是一個適合實踐「產品價值觀」與「社會責任」的時機，可以讓產品與使用者維持緊密關係，並建立更好的品牌形象。

例如不少新聞網站及blog都緊貼著肺炎最新悄況﹑防疫用品銷售情報。使客人有足夠的認知安心地面對疫症。

四、OTA平台與旅遊產品供應商需要互相幫助

作為同時面對一般大眾及旅遊產品供應商的OTA，在此危機事件中，平台與旅遊產品供應商的關係維護也是一項重要任務，因為旅遊業的衝擊不只是對平台方，供應商受到的更是首當其衝。以Airbnb為例，他們投入了7000萬人民幣成立基金，扶助房東重振信心，其中包括服務費與取消費的免責補償等。

企業運營最重要的是「現金流」，也是撐過危機最重要的支撐點，在平台方評估可承擔風險下，是讓旅遊產業一起度過難關的重要思維。

五、各大平台應對危機的政策

現階段來看，距離全球疫情結束還有很長一段時間，疫情對旅遊業的影響還在持續。大部分業內同行預測，疫症過後，消費者一定會極大地刺激旅遊消費。各家平台應放眼未來抓住此機會，做好客戶維護，為未來累積生意繼續做好抗疫。

六、傳統旅行社的暫時轉型，做好客戶關係 CRM管理

當大部分消費者不能外出，反而大大刺激了網購生意。有傳統旅行社開設網店銷售進口優質產品，例如康泰的網店會售賣日本水果、健康產品、防疫用品等等。

此做法除了可以在疫症下另謀新商機，並可以獲得新客源，日後回復正常後，過去購買過的客戶可能繼而來買旅遊產品從而建立長遠的客戶關係。

七、申請政府的防疫基金，內外做好旅行社管理系統，鞏固客戶關係

政府曾推出過不少津貼計劃鼓勵旅行社升級資訊科技系統及轉型。但旅行社今年卻要面對疫症帶來的龐大損失，在轉型網絡化之前當務之急要解決的便是資金問題，以下會介紹三個政府的科技的資助計劃及旅行社疫症下的紓困措施，讓旅行社可以生存下去同時發展新業務。

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