新型冠状病毒 完善客户危机管理

2020年刚开年，旅游产业在本该旅旺季的节日期间面临着近几年最严峻的挑战，新冠肺炎自一月份爆发后，在四周内便迅速蔓延至全球，给全球旅游产业造成了极大的冲击。

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各大OTA（在线旅行社）团队应对此次疫情突袭，如其来的疫情忙得不可开交，平台需在及时妥善处理好各消费者的退订问题，同时还需及时关注各地相应的海关政策、交通政策等，为消费者提供最新的相关信息，方便作出行动安排。面对疫情，旅行社应该怎样处理客人的关系呢？

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一、時調整政策 令消费者安心

新冠病毒疫情大流行期间，各地还未得到有效控制，每天都有新增病例，世界各地还处理危险事件，各国各地地区均出台了不同程度的交通限制亦或是调整海关政策。针对这些情况，旅行社不得不更改或取消原来的订单。

即便如此，政府仍然拒绝退单对客户造成无限法律回馈的损害，但在重大危机事件面前，为消费者提供必要的服务，让消费者感到安心才是总理职责，因此各大OTA都在中国即时说明疫情最新情况并根据最新情况通知客人最新的安排。

二、汇总整合疫情信息，即时更新相关信息

新冠肺炎疫情发生以来，各旅游景区纷纷恢复开放，景区工作人员积极响应，有序恢复旅游景区旅游秩序，全力做好新冠肺炎疫情防控工作，确保景区旅游安全有序恢复，确保景区旅游景区旅游秩序良好。

目前大多旅店平台主要是以单一页面或是博客文章的方式更新疫情相关信息，这样方便网站管理员进行即时更新和维护。 更重要的是次的官网，因用户在阅读此类疫情信息时会生产“信誉行”，每位旅店客户都关心的在旅程会是否被取消，旅店类产品不宜将大量的“疫情信息”与产品同时出现。

当然，如果农产品不知道价格与疫情讯息相关，就不会遇到旅游农产品这种困难状况。比如google地图，用户可以在浏览器中获取有新型冠状病毒病例的地点，得到最新的信息。

三、向客人发布持续信息化解决危机

尽管旅游产品发出疫情相关信息会对消费者的旅游消费者行为对产品利益的影响，但在这种重大危机事件中，是一个切实可行的“产品价值观念”和“社会责任”的机制，可以让产品与使用者维权，并建立更好的品牌形象。

例如不少新闻网站及博客都贴文报道肺炎疫情，悄悄传来防疫用品销售信息。使客人有足够的意识了解地面对疫情症状。

四、空中交通管制平台湾与旅遊產品供應商需要互助

旨在同时针对一般大众及旅游产品供应商的OTA，在此危机事件中，平台与旅游产品供应商的关注维护也是一项重要任务，因旅游业的冲击不仅仅是针对平台方，供应商受到的更是当之无愧的。以Airbnb为例，他们投入了7000万人民幣成立基金，扶助房屋东重振信心，犯罪服务费与取消费的免責补償等。

企业运营重要“现金流”，也是遭遇危机最重要的支点，在平台方评估可承受风险下，是让旅游产业一起度过艰难时刻的思考。

五、各大平台应对危机的政策

目前阶段性来看，距全球疫情结束还有很长一段时期，疫情对旅遊业的影响仍在持续。大部分业内同行预计，疫症出现后，消费者一定会极力刺激旅遊消费。各家平台应关注未來抓住此机会，做好客户维护，为未來累積生意继续做好抗疫工作。

六、传统旅行社的实时转换，做好客户关系CRM管理

当大部分消费者不能外出，反而大大刺激了网上购物的生意。有传统旅行社开设网店销售进口优质产品，例如康泰的网店售卖日本水果、健康产品、防疫用品等等。

此做法除了可以在疫情之下另谋新商机，并可以获知新客源，稍后恢复正常后，过去购买的客人可能仍会来购买旅遊产品，建立长期的客户关系。

七、申请政府的防疫基金，内外做好旅行社管理体系，保障旅客权益

” 疫情发生后，各级政府部门、旅游主管部门、社会团体和旅游服务机构相继成立了疫情防控工作领导小组，对疫情期间旅行社可以继续正常出行进行了部署。 疫情发生后，各级政府部门、旅游主管部门和旅游服务机构纷纷成立疫情防控工作领导小组，对疫情期间旅行社可以继续正常出行进行了部署。 疫情发生后，各级政府部门、旅游服务机构和旅游服务机构纷纷成立疫情防控工作领导小组，对疫情期间旅行社可以继续正常出行进行了部署。

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