旅游和旅游业是一个竞争日益激烈的领域，客户希望从他们的旅行中获得更个性化和难忘的体验。随着科技和社交媒体的兴起，旅行者比以往任何时候都有更多的信息和更广泛的选择。
旅行地图为旅行社提供了一种更深入地了解客户旅行体验的方法。这使他们能够主动设计满足他们需求的服务，并在消费者心中创造积极而持久的印象。
在这篇博文中，我们将更仔细地研究这段旅程的不同阶段。我们还将讨论企业如何利用这种方法脱颖而出。
什么是客户旅程地图?
让我们首先从定义什么是客户旅程地图开始。
客户旅程映射是在旅行或旅游组织中设计客户体验的过程。这个过程说明了客户在使用你的品牌、产品或服务的过程中所经历的各个阶段。
服务设计是一种以客户需求为核心的服务设计方法。这种方法让旅游公司考虑到客户旅程的方方面面，从最初的接触点到结束。
旅游业中的顾客旅程映射
客户的旅行过程可能是复杂和多方面的，因为它涉及到跨多个接触点(如航空公司、酒店和活动)与各种服务提供者进行交互。
Zendesk进行了一项客户体验趋势报告，发现“61%的消费者会在一次糟糕的客户服务体验后转向该公司的竞争对手。”
这就是为什么绘制出它们的确切旅程是至关重要的。公司更有能力满足他们的需求和期望，更有可能在销售额、满意度和忠诚度上有所提高。
此外，在映射旅程的开始，您可以深入了解哪些是有效的，哪些需要改进，以及哪里有增长机会。
旅游行业中典型的顾客旅程是什么?
旅游行业中典型的客户旅程可以分为三个阶段:旅行前的计划和研究，旅行和现场体验，以及旅行后。
- 旅行前的计划和研究
旅行前的计划和研究阶段对旅行者来说至关重要，因为他们决定目的地，计划行程，预订旅行安排。 - 灵感与目的地选择
旅行前计划阶段的第一步是选择目的地。虽然各种因素(季节、预算)会影响旅行者去某个特定地点的决定，但旅游公司可以做一些事情来激励人们去他们的目的地旅行。
公司可以通过调查或采访现有客户来收集信息，并发现最初是什么激发了他们访问目的地的灵感。这将为旅行者在选择旅游目的地时寻找什么样的内容和体验提供宝贵的见解。
Dovetail是一个客户洞察中心，帮助收集来自各种客户接触点的洞察，如调查、访谈和产品反馈。该工具使公司能够快速了解客户体验，精确定位他们失去客户的地方，并确定提高转化率和鼓励回头客的机会。
根据他们收集的数据，tTravel公司可以创建吸引人的内容，捕捉目的地的美丽，吸引人们去旅游。他们还可以联系有影响力的人和博主，他们可以帮助传播有关该地点及其景点的信息。
- 行程规划及研究
下一步是研究和计划他们的行程。从他们想要参观的景点类型到他们想要参加的活动，旅行者需要有足够的信息来做出明智的决定。
旅游公司可以通过提供详细的旅游指南，分享用户评论和经验，或通过客户支持团队提供有价值的建议来提供有用的信息。
根据Tripadvisor的数据，34%的美国旅行者表示，现在比疫情前更重要的是，他们选择一个可以让自己沉浸在“真实的当地体验”中的目的地。
- 预订航班，住宿和活动
下一步是预订他们的旅行安排，包括航班、住宿和活动。
Google Travel Insights是一个免费的工具，可以提供关于全球旅行者旅行模式和偏好的全面见解。旅游行业的人可以获得有关旅游需求变化、目的地受欢迎程度和预订趋势的详细信息。
根据最近的数据，43%的美国人认为预订旅行是一种不愉快的经历。这表明该行业存在一个缺口，可以通过客户旅程地图来解决。
旅游公司可以通过提供必要的工具来简化和加快预订过程，从而促进这一过程。这可能包括创建一个用户友好的网站或提供有竞争力的价格来推动转换。
平均而言，旅行者在预订后95%的时间都会访问旅游网站。这意味着有机会在客户购买过程中与他们见面，并根据他们的需求量身定制体验。
查看网站和社交分析也可以帮助了解用户的行为。无论是跳出率、流量来源还是废弃的购物车——这些指标都可以帮助你确定哪些是有效的，哪些是无效的。
- 旅游和现场体验
旅行和现场体验阶段是客户体验目的地及其所提供的一切的阶段。从他们到达的那一刻，到他们在那里做的事情，再到他们离开的时候。 - 到达及运输
旅行体验阶段的第一步包括机场接机、接送和到达住宿。当旅行者到达一个陌生的地方并找到他们的方位时，这可能会给他们带来压力。
这是因为旅游业是碎片化的，而类似的服务是相互联系的。例如，你预定了一家酒店，酒店建议提供从机场到机场的接送服务。
为了使这个过程更顺利，公司可以在顾客到达之前分享有用的信息。这将使他们更容易导航到他们的住宿和周围的地区。此外，询问客户何时到达，他们的体验如何，或者创建一个系统来收集他们的体验反馈，可以帮助你确定过程中的痛点。
- 住宿和餐饮
下一步涉及到旅行者住在哪里和餐饮选择。住宿和烹饪体验是每个旅行者独特体验的关键方面，因为他们的需求和要求各不相同。
这就是利用你的目标用户的独特需求，为他们的特定需求量身定制体验的地方。例如，与住在酒店的人相比，住在Airbnb上的人会期待不同的东西。
Booking.com发现，旅行者将34%的旅游支出优先用于餐厅，32%用于住宿，22%用于旅游景点。
这是另一个机会，为客户提供额外的价值，并向他们推销不同的套餐和体验。例如，有餐厅的酒店可以为客人提供餐饮折扣。同样，Airbnb或酒店也可以推荐当地的餐馆、酒吧或附近的活动。
- 观光及活动
这个过程的下一步是旅行者可以探索目的地并体验其文化和吸引力。
随着消费者行为和习惯的演变，旅行者越来越多地寻求独特和身临其境的体验，以增加他们旅行的整体难忘方面。这导致了对更紧密联系的客户旅程的需求。
像主题公园、博物馆和文化遗址这样的旅游景点会给你带来难忘的经历。然而，他们也提供了很长的队伍，昂贵的门票，和有限的可用性。
客户旅程映射可以帮助公司确定这些痛点出现的时间，并制定优化客户体验的策略。这可以包括根据客户的痛点和期望的结果提供预订选项、忠诚度计划和VIP套餐。
- 假期后
旅行后阶段是客户对他们的体验提供反馈并与他人分享的阶段。这是客户旅程的关键阶段，因为它可以影响重复预订、推荐和未来的销售。 - 反馈和评审
由于旅行的费用和时间短，旅行者对旅行有很高的期望。他们预计企业将优先考虑他们的反馈并解决他们的担忧。此外，他们希望通过评论(无论好坏)来分享他们的经验，以帮助其他人做出明智的决定。
旅行后评估可以用来进一步完善客户旅程地图，允许客户对他们的整体体验进行评分，并就哪些方面做得好或需要改进提供反馈。
谷歌、猫途鹰和Yelp是一些最受欢迎的评论网站。企业可以使用这些工具来监控客户的反馈，并解决客户可能遇到的任何投诉或问题。此外，公司可以使用评论网站来促进积极的客户体验，因为评论经常出现在搜索引擎结果的顶部。
消费者不想从品牌那里听到他们有多好;他们想听听客户的意见。因此，收集和利用客户评论和推荐是必不可少的。这种类型的社会认同是与潜在客户建立信任和信誉的好方法。
- 分享经历和回忆
为顾客提供一个与朋友、家人和社交媒体分享他们的经历和回忆的渠道，可以帮助提高品牌的知名度和忠诚度。通过猫途鹰(TripAdvisor)等平台，顾客可以评价体验并发布旅行照片。
通过利用共享体验，品牌可以与现有和潜在客户建立更大的社区意识。这种公共互动和品牌联系可以帮助品牌与他们的客户群建立更互动的关系。
用户情绪越好，你的客户映射旅程就越一致。
客户旅程地图的目的是更深入地了解客户对品牌的体验。这使得需求得到持续的满足，从而形成独特而持久的记忆。创造难忘的记忆和挖掘他们的情感对于建立长期有益的关系至关重要。
- 重复预订和推荐
为了提高销售额和品牌忠诚度，重要的是要在客户旅行后通过提供优质的客户服务和跟进与他们保持关系。这可以鼓励他们再次预订，并将您的业务介绍给其他人。
公司可以提醒他们的客户为什么要从他们那里购买。有很多方法可以做到这一点，但最常见的是提供忠诚度计划，向他们发送下次旅行的特别促销或折扣电子邮件，甚至提供推荐奖励。
例如，在线旅行社可以每年发送一封电子邮件(类似于Spotify Wrapped)，向每位客户展示当年独特的旅游亮点。
它可以包括他们最常访问的国家和城市，让他们知道他们住过多少家酒店，或者他们买了多少张机票。这封邮件还可以包括一个个性化的推荐部分，告诉他们下一步可以去哪里旅行。
获得新客户的成本是留住现有客户的5倍。这就是为什么了解买家的需求并始终如一地满足他们是如此重要。否则，你的客户就会流失，再也不会回来了。
创建客户旅程地图的步骤
在旅游和旅游业中，有四个步骤可以创造令人难忘的客户旅程体验，以吸引和留住客户。你需要对客户的旅程有深入的了解，才能知道在哪里改进你的服务。
下面是帮助你开始的一些步骤:
- 确定目标客户群
第一步是确定你的目标市场。客户细分包括根据人口统计、心理、生活方式、购买行为和旅行需求对客户进行分组。
满足消费者的需求、梦想和愿望是品牌生存的关键。投入资源去理解和细分你的客户群，从他们开始旅程到离开，你将创造个性化的体验。
收集这些信息的最好方法是直接与你的客户交谈，并确定以下几点:
是什么让他们选择你的产品?
是什么促使他们预订的?
他们对理想客户体验的期望是什么?
他们在预订时有什么犹豫?
哪些关键因素可以增强或破坏他们的体验?
在整体体验中有什么可以改进的?
这些数据可以帮助您为每个细分市场建立准确的客户档案，更好地了解和满足他们的需求。在创建客户旅程地图的后续步骤中，这将变得非常宝贵。
- 映射接触点和交互
第二步是可视化你的目标客户在整个客户旅程中的所有接触点和互动。
正如博客前面所讨论的，典型的客户旅行可以分为三个阶段:旅行前的计划和研究，旅行和现场体验，以及旅行后。
第一阶段对于脱颖而出并从潜在客户那里获得“是”至关重要。失败的联系可能会导致生意输给竞争对手。因此，深入了解你的目标受众是至关重要的，这样当他们开始旅行前的计划和研究时，你的航空公司、住宿或活动就一目了然了。
第二阶段是旅程中最紧张、最令人满意的部分，因为这是客户亲身体验你的产品或服务的时候。在这个阶段，你可以提供有意义的体验，让你的客户的旅行难忘。提供一个满足甚至超越他们期望的良好的现场体验是至关重要的。
最后一个阶段是保持客户参与和满意的关键。这是一个建立忠诚度的机会，通过向他们发送相关内容、调查或反馈请求，让你衡量他们的整体满意度，鼓励他们重复访问。
一旦制定出来，接触点将帮助你了解客户对你的品牌的体验，从而更容易识别痛点和改进机会。
- 分析客户情绪和痛点
第三步是分析你的客户在购买过程中所经历的情绪和痛点。情感在顾客的旅程中起着至关重要的作用。这是因为它们通常是客户决定购买的决定性因素。
消费者的购买决定是由情感而不是逻辑驱动的。因此，了解客户在旅程中每一步的感受是很重要的。他们兴奋吗?不知所措吗?失望吗?沮丧吗?
客户反馈，如调查、社交媒体洞察和评论，是捕捉客户情感的最佳方式。通过识别这些情绪时刻，你可以集中精力改善或解决它们。这将使您能够创建个性化的客户体验，在建立新线索的同时保持客户忠诚度。
- 识别改进机会
第四个也是最后一个步骤使您能够将从客户旅程的前几个步骤中收集的所有数据结合起来，并构建客户体验的全面图景。
有了这个全面的观点，你可以确定哪些领域需要改进，并开始加强它们。改善客户体验的一些方法包括:个性化，识别服务和沟通方面的差距，以及为客户需求提供更有效的解决方案。
不断调整和加强接触点，以在客户心目中建立强大的品牌存在感。
顾客旅程改进中的4p
旅游专业人士可以把顾客的旅程变成一次难忘的经历。要做到这一点，他们必须了解如何有效地使用4p。
- 产品
提供合适的产品是提供理想客户体验的关键。通过客户旅程地图，旅行和旅游专业人员可以更好地了解客户在产品或服务中寻找的特征和特征。
客户旅程映射允许品牌保持最新，适应和预测客户的偏好和期望。它还有助于根据客户将记住并返回的体验来定制和定制他们的产品。
- 价格
价格在顾客购买过程中起着重要作用。为了最大限度地提高用户的转化率和终身价值，我们必须了解哪个价格点会让用户产生抵触或犹豫。然后，他们可以制定一个鼓励他们购买的价格。
Phocuswire发现，“在预订时，46%的消费者表示他们会受到之前体验的影响，41%的人会受到评论的影响，39%的人会受到价格的影响。”
有两种定价策略:竞争性定价和基于价值的定价。
有了有竞争力的价格，旅游和旅游经营者可以匹配或低于他们的竞争对手。这有助于吸引新客户并保持现有客户的满意度。
另一方面，基于价值的定价为客户提供了一种超过成本的体验。为回头客提供附加服务或更低的价格可以显著提高他们的满意度和忠诚度。
- 促销活动
利用从旅行地图中获得的见解可以加强促销工作。这是因为正确的推广方式可以吸引正确的受众，增加他们与产品互动的可能性。
有了旅程地图，营销人员可以确定机会，以有针对性的方式推广产品和服务，这对客户有意义。这可以通过目标营销、广告、影响者合作和内容营销来实现。
促销活动可能与情绪触发因素有关。在这种情况下，当你的理想客户发现自己的需求时，你就会发现他们的情感触发因素，比如去[目的地]旅行、预订酒店房间和探索[吸引力]，营销人员可以创建量身定制的信息，在更深层次上与他们产生共鸣。
- 的地方
地点是旅行和旅游业的一个重要因素，因为它涉及到顾客的实际体验。当涉及到客户旅程地图时，这是一个品牌了解他们的客户通过他们的产品亲身体验的机会。
客户反馈、调查和访谈在收集他们的体验见解方面非常有用，可以帮助您改变或改进整体体验。
例如，一些住在一家酒店的顾客写了负面评论，都说这家酒店很脏。这可能是一个机会，检讨酒店的清洁人员和政策，以提高。
为了确保客户回访，创造令人难忘的客户体验非常重要。这可以通过提供良好的维护、可访问性和正确的人员配置来实现。
通过产品、价格、促销和地点的正确组合，旅游专业人士有能力为客户创造一次独特而难忘的旅程。
创建客户旅程地图的工具和资源
有各种各样的客户旅程映射工具可用，使用的类型通常取决于组织及其特定需求。这些工具的范围从电子表格和图表到思维导图，甚至是贴满便利贴的物理墙壁。
- 帆布
Canva提供了各种各样的客户旅程模板，提供了客户旅程的可视化概述。用户可以使用白板工具和元素定制他们的设计。该平台还允许用户下载自己的设计，或者在平台上展示。 - Figma
Figma也是一个设计平台，为客户的旅程地图提供预先构建的模板。用户可以建立他们的概要路径和连接的旅程部分，以创建一个全面的概述。 - 尼尔森诺曼集团
尼尔森诺曼集团是一家世界领先的组织，专门从事基于研究的用户体验。他们的客户旅程地图模板对于那些希望开始使用客户旅程地图的人来说是无价的。该模板为用户提供了一种现实的客户体验方法，允许他们捕捉详细的客户旅程。 - FlowMapp
FlowMapp提供用户体验工具，包括设计客户旅程地图。该平台允许用户创建客户旅程的可视化表示，从而更容易跟踪和衡量客户行为。FlowMapp还提供了构建用户流程的能力，帮助团队了解客户从最初的步骤到完成购买的过程。
根据客户旅程地图的见解实施变更和改进
利用顾客旅程地图，旅行社和供应商可以:
确认现有的操作:确定工作区域，以便您可以加倍努力。
基于证据的决策:从基于假设的决策转向基于证据的决策。
改进现有流程:改进现有的客户旅程体验和产品。
识别新机会:精确定位机会，创造更难忘的客户旅程。
确定旅游趋势:你与目标客户交谈得越多，你就越能确定旅游趋势，然后采取行动。
发现痛点和客户挫败感:删除不必要的步骤或摩擦点。
提高客户满意度和忠诚度:这可能包括寻找更多个性化服务的机会，提供新的体验，或利用需求创造终极旅行体验。
结论
创造令人难忘的客户体验对于旅游行业的企业来说至关重要。客户旅程映射是一种强大而简单的改善客户体验的方法。
公司可以通过了解典型的客户旅程来改善体验并建立持久的客户关系，从而在竞争中脱颖而出。
旅游企业可以通过了解客户的需求和偏好，设计个性化的旅行，开发创新的解决方案，使客户能够控制自己的旅行体验，从而使自己与众不同。
最终，以客户为中心是提供难忘体验的关键，这将保持客户的回头客。有了清晰的客户旅程路线图和目标，旅游公司可以确保他们的客户的旅程是难忘的，因为所有正确的理由。
常见问题(FAQs)
🥰客户旅程地图如何帮助小型旅游企业?
客户旅程地图可以让小型旅游企业更好地了解他们的客户群。他们越了解他们的细分市场，他们就能更好地为他们量身定制产品、信息和服务。
这个过程增强了客户体验，因为如果操作得当，客户会感到被看到、被听到和被重视。通过观察从到达到离开的整个客户体验，小型企业可以确定需要改进的领域或利用的机会。
客户旅程地图应该多久更新一次?
客户旅程地图应定期更新。一个好的经验法则是每六个月检查和更新一次旅行地图。这将确保客户旅程保持相关性，最新，并针对客户需求进行优化。
💪在实现基于客户旅程映射洞察的变更时，有哪些常见的挑战?
在基于客户旅程映射洞察力实现变更时，常见的挑战包括获得内部支持、为变更实现开发有效的策略，以及跟踪进度。
旅游企业如何衡量他们的客户旅程地图工作的成功?
旅游企业可以通过跟踪客户反馈、监测客户满意度变化和分析绩效指标来衡量其客户旅程地图工作的成功与否。
