面對新型冠狀病毒做好客戶危機管理

2020年剛開年，旅遊業本應是旺季的旅遊業卻面臨近些年來最強勁的挑戰，COVID-19自月份爆發後，在短短幾個月內便迅速蔓延至全球，給全球旅遊業造成了極大的衝擊。

各大OTA（線上旅行社）團隊針對此次突如其來的疫情忙得腳不沾地，平台需在及時行動處理好各消費者的退訂問題的同時要時刻關注各地相對應的海關政策、交通政策等，提供消費者最新的相關資訊，方便做出行情安排。面對疫情，旅行社該如何處理客戶關係？

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新冠病毒在全球範圍內已經有效控制，每天新增病例，世界各地還面臨危機，各地各地區都受到此影響，生活了不同程度的交通限令或者調整了海關政策面。針對這些情況，訂單必須變更或取消原有的訂單。

儘管大量退單對業績造成無法挽回的損失，但在重大危機事件面前，為消費者提供急需服務，讓消費者放心才是首要任務，因此兩大OTA都在平台上即時說明了疫情最新情況具體情況並根據最新情況通知客人最新的安排。

新型冠狀病毒對旅遊業造成的衝擊很難在短時間內恢復，在此期間，疫情的每一條最新消息都會對旅遊業及其消費者產生影響。與疫情相關的新聞動態每天都在即時更新，各地政策也都關注發生的變化，如何為用戶提供合適的相關信息，是旅遊產品都需要考慮到的問題。

目前大多數平台主要以單一頁面或博文的方式更新疫情相關資訊，這樣方便網站管理人員進行即時更新和維護。圖表層次的原因是，因為用戶在閱讀此類疫情資訊時會產生“負面行為”，旅客都擔心行程會否取消，旅遊類產品不宜將大量的「疫情資訊」與產品同時贈送。

然言若產品到底有何價值與疫情消息相關，就不會遇到旅遊產品這類兩難的情況。例如Google地圖，用戶可以在軟體上取得新型冠狀病毒病例的地點，獲得最新的資訊。

雖然旅遊產品發布疫情相關資訊對消費者的旅遊消費行為產生負面影響，但在此類重大危機事件中，是一個適合實踐「價值產品」與「社會責任」的時機，可以讓產品與使用者維持品牌緊密關係，並建立更好的形象。

例如，張貼新聞網站及部落格都緊貼肺炎疫情最新情況﹑防疫用品銷售資訊。使旅客有足夠的認知儲備地面對疫症。

同時作為一般大眾及旅遊產品供應商面對的OTA，在此危機事件中，平台與旅遊產品供應商的關係也是一個重要任務，因為維護糧食的衝擊不僅僅針對平台方，供應商受到的以Airbnb為例，他們投入了7,000萬人民幣成立了振興基金，扶助房東重信心，其中包括服務費與取消費的免責補償等。

企業營運最重要的是「消費」，也是支撐危機最重要的支撐點，在平台方評估可承擔風險下，是讓旅遊產業一起度過難關的重要想法。

目前階段來看，全球疫情結束還有很長一段時間，疫情對糧食的影響仍在持續。大部分前期預測，疫症過後，消費者一定會極大刺激旅遊消費。各家平台應放眼未來抓住此機會，做好客戶維護，為未來累積業務繼續做好抗疫。

當多數消費者無法外出時，反而大規模刺激了網購業務。有傳統服務網店銷售進口優質產品，例如康泰的網店會販售日本水果、健康產品、防疫用品等。

這種做法除了可以在疫症下另謀新商機，並可以獲得新的客源，日後回復正常後，購買過的客戶可能會繼而來購買過去的旅遊產品因此建立了長期的客戶關係。

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