旅行和旅遊業是一個競爭日益激烈的領域， 客戶期待更個人化和難忘的體驗 從他們的旅行中。隨著技術和社交媒體的興起，旅行者比以往擁有更多的資訊獲取管道和更廣泛的選擇。
旅程地圖為旅行社提供了一種方法 更深入了解客戶的旅行體驗。 這使他們能夠主動設計滿足其需求的服務，並在消費者心中留下積極而持久的印象。
在這篇文章中，我們將更仔細地研究這趟旅程的不同階段。我們也將討論企業如何利用這種方法脫穎而出。
什麼是客戶旅程地圖？
讓我們先定義什麼是客戶旅程地圖。
客戶旅程圖是 在旅行或旅遊組織內設計顧客體驗的過程。這個過程說明了客戶在使用您的品牌、產品或服務的整個旅程中所經歷的各個階段。
服務設計是一種設計服務的方法， 以客戶需求為核心。這種方法可以讓旅遊公司考慮客戶旅程的各個方面，從最初的接觸點到最終的接觸點。
旅遊領域的客戶旅程地圖
客戶出行流程 可以是複雜多方面的 因為它涉及與跨多個接觸點的各種服務提供者進行交互，例如航空公司、酒店和活動。
Zendesk 進行了客戶體驗趨勢報告，發現 “61% 的消費者 在一次糟糕的客戶服務體驗後就會轉向一家公司的競爭對手。
這就是為什麼繪製他們的確切旅程至關重要。公司有更好的能力 滿足他們的需求和期望 並且更有可能發現銷量、滿意度和忠誠度有所提高。
此外，在繪圖之旅開始時，您可以深入了解哪些內容有效、哪些內容需要改進以及哪些地方存在成長機會。
旅遊業的典型客戶旅程是怎麼樣的？
旅遊業的典型客戶旅程可以是 分為三大階段：旅行前的規劃和研究、旅行和現場體驗以及旅行後。
1. 行前規劃與研究
出行前的事 規劃研究階段 對於旅行者來說，當他們決定目的地、計劃行程和預訂旅行安排時，這一點至關重要。
1. 靈感與目的地選擇
旅行前規劃階段的第一步是選擇目的地。雖然各種因素（季節、預算）會影響旅客造訪特定地點的決定，但旅遊公司可以採取一些措施來 激勵人們前往目的地。
公司可以透過以下方式收集信息 調查或訪問現有客戶 並揭開 是什麼促使他們首先受到啟發去參觀這個目的地。 這將為旅客在選擇旅行目的地時尋找什麼樣的內容和體驗提供寶貴的見解。
燕尾榫是一個 客戶洞察中心 這有助於從各種客戶接觸點（例如調查、訪談和產品回饋）中收集見解。該工具使公司能夠快速了解客戶的體驗，找出客戶流失的位置，並發現提高轉換率和鼓勵重複業務的機會。
根據他們收集的數據，tTravel 公司可以 創造引人入勝的內容，捕捉目的地的美麗並吸引人們前往參觀。 他們還可以聯繫有影響力的人和博主，他們可以幫助傳播有關該地點及其景點的信息。
2. 行程規劃與研究
下一步涉及研究和規劃他們的行程。從他們想要參觀的景點類型到他們想做的活動，旅行者需要有足夠的 資訊以做出明智的決定。
旅遊公司可以透過提供詳細的旅遊指南、分享用戶評論和體驗或透過客戶支援團隊提供有價值的建議來提供有用的資訊。
根據到網的資料， “34% 美國旅客 說現在比大流行之前更重要 選擇一個能讓他們沉浸在「真實的當地體驗」的目的地。
3. 預訂航班、住宿和活動
下一步是預訂他們的旅行安排，包括航班、住宿和活動。
Google Travel Insights 是一款免費工具，可提供 全面洞察全球旅客的旅行模式和偏好。 旅遊業人士可以獲得有關旅遊需求變化、目的地受歡迎程度和預訂趨勢的詳細資訊。
根據最近的數據，43% 的美國人發現 預訂旅行是一次不愉快的經歷。這表明行業中存在一個差距，可以透過客戶旅程圖來解決。
旅遊公司可以透過提供必要的資訊來促進這一過程 簡化和加快預訂流程的工具。這可能包括創建一個用戶友好的網站或提供有競爭力的價格來推動轉換。
平均而言，旅客在預訂後造訪旅遊網站的時間為 95%。這意味著有一個 有機會在購買過程中與客戶見面 並創造適合他們需求的體驗。
查看網站和社交分析也可以幫助了解用戶的行為。無論是跳出率、流量來源或廢棄的購物車，這些指標都可以幫助識別哪些是有效的，哪些是無效的。
2. 旅行及現場體驗
旅行和現場體驗階段是 客戶體驗目的地及其提供的一切。 從他們到達的那一刻起，到他們在那裡所做的事情，一直到他們離開。
一、抵達及交通
旅行體驗階段的第一步包括接送、接送、到達住宿。作為旅行者，這可能會帶來壓力 到達異國他鄉並了解方位。
這是因為 旅遊業是分散的，而類似的服務卻是相互連結的。 例如，您預訂飯店，飯店建議從機場出發的接送服務。
為了使這一過程更加順利，公司可以 分享有用的信息 在顧客到達之前。這將使他們更容易導航到他們的住所和該地區周圍。此外，詢問顧客何時到達、他們的體驗如何，或創建一個系統來 收集有關他們的經歷的回饋 可以幫助您識別過程中的痛點。
2. 住宿及餐飲
下一步涉及旅行者的住宿地點和可用的餐飲選擇。 住宿和美食體驗是每位旅客獨特體驗的重要組成部分，因為他們的需求和要求各不相同。
這是哪裡 挖掘目標受眾的獨特需求 可以方便地根據他們的特定需求自訂體驗。例如，入住 Airbnb 的人與入住飯店的人會有不同的期望。
Booking.com 發現旅客優先考慮 他們的旅行支出中有 34% 用於餐廳，32% 用於住宿，22% 用於景點。
這裡還有另一個機會 為客戶提供額外價值，並透過不同的套餐和體驗向他們追加銷售。 例如，飯店內設有餐廳，可為客人提供用餐體驗折扣。同樣，愛彼迎或飯店可以推薦當地的餐廳、酒吧或附近的活動。
3. 觀光及活動
這個過程的下一步是旅行者到達的地方 探索目的地 並體驗其文化和吸引力。
隨著消費者行為和習慣的演變，旅行者越來越多地尋求 獨特且身臨其境的體驗 這為他們的旅行增添了整體難忘的一面。這導致需要更互聯的客戶旅程。
主題樂園、博物館和文化遺址等旅遊景點可為您帶來難忘的體驗。然而，它們也提供排長隊、昂貴的門票和有限的可用性。
客戶旅程地圖可以幫助公司 確定這些痛點何時出現並制定最佳化方法 客戶體驗。這可以包括根據客戶的痛點和期望的結果提供預訂選項、忠誠度計劃和 VIP 套餐。
3. 旅行後
旅行後階段是客戶提供 對他們的經驗的回饋 並與他人分享。這是客戶旅程中的關鍵階段，因為它會影響重複預訂、推薦和未來的銷售。
1. 回饋和評論
旅客有 由於旅行成本高且持續時間短，對旅行的期望很高。他們預計企業會優先考慮他們的回饋並解決他們的擔憂。此外，他們希望透過評論（無論好壞）分享他們的經驗，以幫助其他人做出明智的決定。
旅行後評估可用於 進一步細化客戶旅程地圖 讓客戶評估他們的整體體驗，並就哪些方面效果良好或需要改進提供回饋。
Google、TripAdvisor 和 Yelp 是最受歡迎的評論網站。企業可以利用這些 監控客戶回饋並解決任何投訴或問題 客戶可能有。此外，公司可以使用評論網站 促進正向的客戶體驗，因為評論經常出現在搜尋引擎結果的頂部。
客戶不想從品牌聽到他們有多棒；他們希望聽到客戶的意見。 因此，收集和利用客戶評論和推薦至關重要。這種類型的社會證明是與潛在客戶建立信任和信譽的好方法。
2. 分享經驗與回憶
為客戶提供一個與朋友、家人和社交媒體分享經歷和回憶的管道可以有所幫助 提高品牌知名度和忠誠度。透過 TripAdvisor 等平台，客戶可以對體驗進行評分並發布旅程照片。
透過利用共享體驗，品牌可以 與現有和潛在客戶建立更大的社區意識。 這種公共互動和品牌連結可以幫助品牌創造更多 與客戶群的互動關係.
使用者情緒越高，您的客戶映射旅程就越一致。
客戶旅程圖旨在更深入地了解客戶對品牌的體驗。這使得需求能夠得到一致的滿足，從而形成獨特而持久的記憶。創造 難忘的回憶和挖掘他們的情感對於建立長期有利可圖的關係至關重要。
3. 重複預訂和推薦
為了提高銷售和品牌忠誠度，重要的是 旅行結束後與客戶保持關係 透過提供優質的客戶服務並跟進他們。這可以鼓勵他們再次預訂並將您的業務推薦給其他人。
公司可以提醒客戶為什麼要從他們那裡購買產品。有很多方法可以實現這一目標，但最常見的是提供忠誠度計劃、在下次旅行時發送包含特別促銷或折扣的電子郵件，甚至提供推薦獎勵。
例如， 線上旅行社可以每年發送一封電子郵件 （類似 Spotify Wrapped）並展示每位顧客當年獨特的旅遊亮點。
它可以包括他們最常訪問的國家和城市，讓他們知道他們入住了多少家酒店，或者他們購買了多少張機票。這封電子郵件還可以包括個人化推薦部分，其中包含有關他們下一步可以去哪裡旅行的想法。
獲取新客戶的成本比保留現有客戶高出 5 倍。這就是為什麼了解買家的需求並始終如一地滿足他們如此重要。否則，您將留下永遠不會回頭的客戶。
創建客戶旅程地圖的步驟
在旅行和旅遊業中創造難忘的客戶旅程體驗以吸引和留住客戶有四個步驟。你需要一個 對客戶旅程的深入了解 了解哪裡可以改善您的服務。
以下是幫助您入門的一些步驟：
1. 確定目標客戶群
第一步是確定您的目標市場。客戶細分涉及 將客戶分組 基於人口統計、心理統計、生活方式、購買行為和旅行需求。
滿足消費者的需求、夢想和慾望對於品牌的生存至關重要。 投入資源來了解和細分您的客戶群將會獲得回報，因為您可以創造從客戶開始旅程到離開的個人化體驗。
收集此資訊的最佳方法是直接與您的客戶交談並確定以下內容：
- 是什麼讓他們選擇您的產品而不是其他產品？
- 是什麼促使他們預訂？
- 他們對理想顧客體驗的期望是什麼？
- 他們在預訂時有哪些猶豫？
- 哪些關鍵因素可以增強或破壞他們的體驗？
- 整體體驗有哪些可以改進的地方？
這些數據可以幫助您為每個細分市場建立準確的客戶檔案，並更了解和滿足他們的需求。當您完成建立客戶旅程地圖的後續步驟時，這將變得非常寶貴。
2. 映射接觸點和交互
第二步是 可視化所有接觸點 以及您的目標客戶在整個客戶旅程中將進行的互動。
正如部落格前面所討論的，典型的客戶旅程可以是 分為三大階段：旅行前的規劃和研究、旅行和現場體驗以及旅行後。
第一階段至關重要 脫穎而出並獲得“是” 來自潛在客戶。無法連線可能會導致業務輸給競爭對手。因此，深入了解您的目標受眾非常重要，這樣當他們開始旅行前規劃和研究時，您的航班、住宿或活動就變得顯而易見。
第二階段是 旅途中最緊張、最充實的部分 因為這是客戶親身體驗您的產品或服務的時候。在此階段，您可以提供有意義的體驗，讓客戶的旅程難忘。提供滿足並超越他們期望的良好現場體驗至關重要。
最後一個階段是關鍵 保持客戶參與度和滿意度。這是一個建立忠誠度並鼓勵重複訪問的機會，透過向他們發送相關內容、調查或回饋請求來衡量他們的整體滿意度。
一旦繪製出來，接觸點將幫助您了解客戶對您品牌的體驗，從而更輕鬆地識別痛點和改進機會。
3. 分析客戶情緒和痛點
第三步是分析顧客在購買旅程中所經歷的情緒和痛點。情感在客戶的旅程中扮演著至關重要的角色。這是因為他們往往是 顧客決定購買的決定性因素。
消費者的購買決策是由情感而非邏輯驅動的。因此，了解客戶在旅程每一步的感受非常重要。 他們興奮嗎？不知所措？失望的？沮喪的？
客戶回饋，例如調查、社群媒體見解和評論，是捕捉客戶情緒的最佳方式。透過識別這些情緒時刻，您可以專注於改善或解決它們。這將使您能夠創建個人化的客戶體驗 保持客戶忠誠度，同時建立新的銷售線索。
4. 辨識改進機會
第四步也是最後一步使您能夠結合從客戶旅程的先前步驟中收集的所有數據，並 建構客戶體驗的全面圖像。
透過這種全面的視角，您可以確定哪些領域需要改進，並開始努力加強它們。改善客戶體驗的一些方法包括：個人化體驗、找出服務和溝通中的差距以及為客戶需求提供更有效的解決方案。
不斷調整並增強接觸點，在客戶心中建立強大的品牌形象。
顧客旅程改進中的 4P
旅行和旅遊專業人士可以將客戶的旅程變成難忘的體驗。為此，他們必須了解如何有效地使用 4P。
1. 產品
產品 提供合適的產品是提供所需客戶體驗的關鍵。 透過客戶旅程地圖，旅行和旅遊專業人士可以更了解客戶在產品或服務中尋找的功能和特性。
客戶旅程地圖使品牌能夠了解最新情況、適應並預測客戶的偏好和期望。它還有助於根據客戶將記住和返回的體驗來客製化和客製化他們的產品。
2. 價格
價格在客戶旅程中扮演重要角色。為了 最大限度地提高轉換率和客戶的終身價值，重要的是要了解哪個價格點會產生摩擦或猶豫點。然後他們可以製定一個鼓勵他們購買的價格。
Phocuswire 發現 「預訂時， 46% 的消費者表示他們受到過往體驗的影響，41% 表示評論，39% 表示價格。
有兩種定價策略：競爭性定價和基於價值的定價。
和 有競爭力的定價、旅行和旅遊業者可以趕上或削弱他們的競爭。這有助於吸引新客戶並讓現有客戶滿意。
另一方面， 基於價值的定價 為客戶提供超過其成本的體驗。為回頭客提供附加服務或更低的價格可以顯著提高他們的滿意度和忠誠度。
3. 推廣
利用從旅程地圖中獲得的見解可以增強促銷力度。這是因為 正確的促銷類型可以吸引正確的受眾 並增加他們參與產品的可能性。
透過旅程地圖，行銷人員可以 尋找對客戶有意義的有針對性的產品和服務推廣機會。 這可以透過以下方式實現 有針對性的行銷、廣告、影響者合作夥伴關係和內容行銷。
促銷活動可能與情緒觸發因素有關。經過 揭示情緒觸發因素 從他們發現自己的需求（在本例中為前往[目的地]、預訂酒店房間和探索[景點]）的那一刻起，您就可以實現理想的客戶體驗，營銷人員可以創建量身定制的消息，在更深層次上與他們產生共鳴。
4. 地點
地點是旅行和旅遊業的一個重要因素，因為它涉及顧客的實際體驗。當談到客戶旅程圖時，這是一個品牌的機會 直接了解客戶透過他們的產品實際體驗到什麼。
顧客 回饋、調查和訪談對於收集見解非常有幫助 了解他們的經歷，以幫助您改變或改善整體體驗。
例如，一些入住飯店的顧客寫了負面評論，都說飯店很髒。這可能是審查酒店清潔人員和政策以進行改進的機會。
為了確保客戶回頭率，創造難忘的客戶體驗非常重要。這可以透過提供他們的 實體場所維護良好、無障礙且人員正確.
透過正確組合產品、價格、促銷和地點，旅遊專業人士有能力打造獨特且難忘的客戶旅程。
用於建立客戶旅程地圖的工具和資源
有各種客戶旅程映射工具可供使用，所使用的類型通常取決於組織及其特定需求。這些工具的範圍從電子表格和圖表到心智圖，甚至是貼有便利貼的實體牆。
1.畫布
Canva 提供各種客戶旅程模板，可直觀地概述客戶旅程。使用者可以 客製化他們的設計 與白板工具和元素。該平台還允許用戶下載他們的設計或在平台內展示它們。
2.菲格瑪
Figma 也是一個設計平台，提供 預建模板 用於繪製客戶旅程圖。使用者可以建立自己概述的路徑並連接旅程部分以建立全面的概述。
3.尼爾森諾曼集團
尼爾森諾曼集團是一家世界領先的組織，專門從事 基於研究的使用者體驗。 他們的客戶旅程地圖範本對於那些希望開始繪製客戶旅程地圖的人來說非常寶貴。該模板為用戶提供了一種現實的客戶體驗方法，使他們能夠捕獲詳細的客戶旅程。
4. 流量圖
FlowMapp 提供使用者體驗工具，包括客戶旅程地圖的設計。該平台允許用戶創建 視覺表現 客戶旅程的一部分，使追蹤和衡量客戶行為變得更加容易。 FlowMapp 還提供建立使用者流程的功能，幫助團隊了解從初始步驟到完成購買的客戶旅程。
根據客戶旅程地圖的見解實施變更和改進
透過利用客戶旅程地圖，旅行社和提供者可以：
- 確認現有操作： 找出工作領域，以便您可以加倍努力。
- 基於證據的決策： 從基於假設的決策轉向基於證據的決策。
- 改善現有流程： 改進現有的客戶旅程體驗和產品。
- 識別新機會： 尋找機會創造更難忘的客戶旅程。
- 確定旅遊趨勢： 您與目標客戶交談的次數越多，您就越能識別旅行趨勢，然後採取行動。
- 發現痛點和客戶挫敗感： 消除不必要的步驟或摩擦點。
- 提高客戶滿意度和忠誠度： 這可能包括尋找更個人化服務的機會，提供新的體驗，或根據需求創造終極旅行體驗。
結論
創造令人難忘的客戶體驗對於旅行和旅遊業的企業至關重要。客戶旅程圖是 改善客戶體驗的強大而簡單的方法。
公司可以透過了解典型的客戶旅程來改善體驗並創造機會，從而在競爭中脫穎而出。 持久的客戶關係。
旅遊企業可以透過了解客戶的需求和偏好、設計個人化旅程以及開發創新解決方案使客戶能夠掌控自己的旅行體驗，從而使自己在競爭中脫穎而出。
最終， 以客戶為中心是提供難忘體驗的關鍵 這將使顧客不斷回頭。有了清晰的客戶旅程路線圖和目標，旅遊公司就可以確保客戶的旅程因所有正確的原因而令人難忘。
常見問題 (FAQ)
🥰顧客旅程地圖如何幫助小型旅遊企業？
客戶旅程地圖可以讓小型旅遊企業更了解他們的客戶群。他們越了解自己的細分市場，就越能更好地為他們客製化產品、資訊和產品。
此過程可以增強客戶體驗，因為如果操作正確， 客戶感到被看見、被聽見、被重視。 透過查看從到達到離開的整個客戶體驗，小型企業可以確定需要改進的領域或可以利用的機會。
♻客戶旅程地圖應該多久更新一次？
客戶旅程地圖應定期更新。一個好的經驗法則是審查和更新旅程地圖 每六個月一次。 這將確保客戶旅程保持相關性、最新性並針對客戶需求進行最佳化。
💪根據客戶旅程繪製洞察實施變革有哪些常見挑戰？
根據客戶旅程繪製洞察實施變革的常見挑戰包括獲得內部支援、制定有效的變革實施策略以及追蹤進度。
✍旅遊企業如何衡量其顧客旅程繪製工作的成功？
旅遊企業可以透過追蹤客戶回饋、監控客戶滿意度的變化以及分析績效指標來衡量客戶旅程映射工作的成功與否。
