旅游业的竞争日益激烈， 顾客期待更加个性化和难忘的体验 旅行中。随着科技和社交媒体的兴起，旅行者比以前能获得更多的信息和更广泛的选择。
旅程地图为旅行社提供了一种方法 更深入地了解客户的旅行体验。 这使他们能够主动设计满足其需求的服务并在消费者心中留下积极而持久的印象。
在这篇博文中，我们将更深入地探讨这一旅程的不同阶段。我们还将讨论企业如何利用这种方法脱颖而出。
什么是客户旅程图？
首先让我们定义一下什么是客户旅程地图。
客户旅程图是 在旅行或旅游组织内设计客户体验的过程。此过程说明了客户在使用您的品牌、产品或服务的整个过程中经历的各个阶段。
服务设计是一种设计服务的方法， 以客户需求为核心。这种方法让旅游公司能够考虑客户旅程的方方面面，从最初的接触点到结束。
旅游业中的客户旅程地图
客户的旅行流程 可能很复杂且多面 因为它涉及通过多个接触点与各种服务提供商进行互动，例如航空公司、酒店和活动。
Zendesk 进行了客户体验趋势报告，发现 “61% 的消费者 一次糟糕的客户服务体验后就会转而选择该公司的竞争对手。”
这就是为什么规划出他们的确切旅程至关重要。公司可以更好地 满足他们的需求和期望 并且更有可能实现销售额、满意度和忠诚度的提升。
此外，在开始绘制地图时，您可以深入了解哪些工作有效、哪些需要改进以及哪些地方存在增长机会。
旅游行业的典型客户旅程是什么样的？
旅游行业的典型客户旅程可以是 分为三个主要阶段：旅行前的计划和研究、旅行和现场体验、以及旅行后。
1. 行前规划和研究
出行前 规划和研究阶段 对于旅行者来说，决定目的地、规划行程和预订旅行安排至关重要。
1. 灵感与目的地选择
旅行前规划阶段的第一步是选择目的地。虽然各种因素（季节、预算）都会影响旅行者前往特定地点的决定，但旅行公司可以采取一些措施来 激励人们前往目的地。
公司可以通过以下方式收集信息 调查或采访现有客户 并揭露 是什么促使他们前往这个目的地？ 这将为游客在选择旅游目的地时寻找什么样的内容和体验提供宝贵的见解。
燕尾榫是一种 客户洞察中心 这有助于从各种客户接触点（例如调查、访谈和产品反馈）收集见解。该工具使公司能够快速了解客户的体验，找出客户流失的原因，并确定提高转化率和鼓励回头客的机会。
根据收集的数据，旅游公司可以 创建引人入胜的内容，捕捉目的地的美丽并吸引人们前往参观。 他们还可以联系有影响力的人和博主，帮助宣传该地点及其景点。
2. 行程规划及研究
下一步是研究和规划行程。从他们想参观的景点类型到他们想做的活动，旅行者需要有足够的 信息以便做出明智的决定。
旅游公司可以通过提供详细的旅游指南、分享用户评论和经验或通过客户支持团队提供有价值的建议来提供有用的信息。
根据 Tripadvisor 的评价， “34% 美国旅行者 说现在比疫情之前更重要的是 选择一个可以沉浸在“真实的当地体验”的目的地。
3. 预订航班、住宿和活动
下一步是预订他们的旅行安排，包括航班、住宿和活动。
Google Travel Insights 是一款免费工具，可提供 全面了解全球旅行者的旅行模式和偏好。 旅游业内人士可以获得有关旅游需求变化、目的地受欢迎程度和预订趋势的详细信息。
根据最近的数据，43% 的美国人发现 预订旅行是一次不愉快的经历。这表明行业中存在一个空白，可以通过客户旅程图来解决。
旅游公司可以通过提供必要的 简化和加快预订流程的工具。这可能包括创建一个用户友好的网站或提供有竞争力的价格来推动转化。
平均而言，旅行者在预订后 95% 的时间里会访问旅游网站。这意味着 有机会在客户购买旅程的任何地方与他们见面 并根据他们的需要定制体验。
查看网站和社交分析也有助于了解用户的行为。无论是跳出率、流量来源还是放弃购物车，这些指标都有助于确定哪些方法有效，哪些方法无效。
2. 旅行和现场体验
旅行和现场体验阶段是 顾客体验目的地及其提供的一切。 从他们到达的那一刻，到他们在那里所做的事情，直到他们离开的时间。
1. 抵达及交通
旅行体验阶段的第一步包括机场接机、接送和到达住宿地点。这可能会让旅行者感到压力很大 抵达陌生的地方并确定方位。
这是因为 旅游业分散，同类服务相互关联。 例如，您预订了一家酒店，酒店建议从机场提供接送服务。
为了使这个过程更加顺畅，公司可以 分享有用的信息 在顾客到达之前，向他们提供导航信息。这样可以让他们更轻松地找到住宿地点和周边地区。此外，询问顾客何时到达、体验如何，或创建一个系统来 收集有关他们的体验的反馈 可以帮助您识别流程中的痛点。
2. 住宿及餐饮
下一步涉及旅客的住宿地点和可用的餐饮选择。 住宿和美食体验是每个旅行者独特体验的关键方面，因为他们的需求和要求各不相同。
这就是 挖掘目标受众的独特需求 可以根据他们的具体需求定制体验。例如，住在 Airbnb 的人与住在酒店的人的期望会有所不同。
Booking.com 发现，旅行者优先考虑 他们的旅行花费中有 34% 用于餐厅，32% 用于住宿，22% 用于景点。
这是另一个机会 为客户提供额外的价值，并通过不同的套餐和体验向他们推销。 例如，酒店内设有餐厅，可为客人提供用餐折扣。同样，Airbnb 或酒店可以推荐当地餐厅、酒吧或附近的活动。
3. 观光和活动
这个过程的下一步是旅行者到达 探索目的地 并体验它的文化和吸引力。
随着消费者行为和习惯的演变，旅行者越来越寻求 独特、身临其境的体验 为他们的旅行增添了整体难忘感。这导致客户需要更加互联的旅程。
主题公园、博物馆和文化遗址等旅游景点能为游客带来难忘的体验。然而，这些景点也存在排队长、门票昂贵和数量有限等问题。
客户旅程图可以帮助公司 确定这些痛点何时出现并制定优化策略 客户体验。这可以包括根据客户的痛点和期望结果提供预订选项、忠诚度计划和 VIP 套餐。
3. 旅行后
旅行后阶段是客户提供 对他们的经验的反馈 并与他人分享。这是客户旅程中的关键阶段，因为它可以影响重复预订、推荐和未来销售。
1.反馈和评论
旅行者有 由于旅行费用高且时间短，对旅行的期望很高。他们预计企业会优先考虑他们的反馈并解决他们的顾虑。此外，他们还希望通过评论分享他们的经验（无论好坏），以帮助其他人做出明智的决定。
旅行后评估可用于 进一步完善客户旅程地图 通过允许客户评价他们的整体体验并提供关于哪些做得好或需要改进的反馈。
Google、TripAdvisor 和 Yelp 是一些最受欢迎的评论网站。企业可以利用这些网站 监控客户反馈并解决任何投诉或问题 客户可能会有。此外，公司可以使用评论网站来 促进积极的客户体验，因为评论经常出现在搜索引擎结果的顶部。
顾客不想听到品牌说他们有多么棒；他们想听到顾客的声音。 因此，收集和利用客户评论和推荐至关重要。这种社会认同是与潜在客户建立信任和信誉的好方法。
2. 分享经验和回忆
为顾客提供一个与朋友、家人和社交媒体分享他们的经历和回忆的渠道，可以有所帮助 提高品牌知名度和忠诚度. 通过 TripAdvisor 等平台，顾客可以对体验进行评分并发布旅途照片。
通过利用共享体验，品牌可以 与现有和潜在客户建立更强的社区意识。 这种社区互动和品牌联系可以帮助品牌创造更 与客户群的互动关系.
用户情绪越强烈，您的客户映射旅程就越一致。
客户旅程地图旨在更深入地了解客户对品牌的体验。这样可以持续满足需求，从而形成独特而持久的记忆。创建 难忘的回忆和激发他们的情感对于建立长期互利的关系至关重要。
3. 重复预订和推荐
为了提高销量和品牌忠诚度，重要的是 旅行结束后与顾客保持联系 通过提供出色的客户服务并跟进客户。这可以鼓励他们再次预订并将您的业务推荐给其他人。
公司可以提醒客户当初为什么从他们这里购买产品。有很多方法可以做到这一点，但最常见的是提供忠诚度计划、发送包含下次旅行特别促销或折扣的电子邮件，甚至提供推荐奖励。
例如， 在线旅行社可以每年发送一封电子邮件 （类似于 Spotify Wrapped）并展示每位顾客当年独特的旅行亮点。
邮件中可以包含他们最常去的国家和城市，让他们知道他们住过多少家酒店，或者买了多少张机票。这封邮件还可以包含个性化推荐部分，提供下次旅行地点的建议。
吸引新客户的成本是留住现有客户的 5 倍。这就是为什么了解买家的需求并持续满足他们的需求如此重要。否则，您将面临流失且永不回头的客户。
创建客户旅程地图的步骤
在旅游业中，创造令人难忘的客户旅程体验以吸引和留住客户有四个步骤。你需要一个 充分了解客户的旅程 了解哪些地方需要改进您的服务。
以下是帮助您入门的一些步骤：
1. 确定目标客户群
第一步是确定你的目标市场。客户细分包括 分组客户 根据人口统计、心理统计、生活方式、购买行为和旅行需求。
满足消费者的需求、梦想和愿望对于品牌的生存至关重要。 投入资源来了解和细分您的客户群将会带来回报，因为您可以从客户开始旅程到离开时创建个性化的体验。
收集这些信息的最佳方式是直接与客户交谈并确定以下内容：
- 是什么让他们选择了您的产品而不是其他产品？
- 是什么促使他们进行预订？
- 他们对理想的客户体验有何期望？
- 他们在预订时有哪些犹豫？
- 哪些关键因素可以提升或破坏他们的体验？
- 总体体验有哪些方面可以改进？
这些数据可以帮助您为每个细分市场建立准确的客户档案，更好地了解和满足他们的需求。当您继续创建客户旅程地图的后续步骤时，这些数据将变得非常宝贵。
2. 映射接触点和交互
第二步是 可视化所有接触点 以及目标客户在整个客户旅程中将进行的互动。
正如之前在博客中讨论的那样，典型的客户旅程可以是 分为三个主要阶段：旅行前的计划和研究、旅行和现场体验、以及旅行后。
第一阶段对于 站出来并获得“同意” 来自潜在客户。无法建立联系可能会导致业务流失到竞争对手。因此，深入了解您的目标受众至关重要，这样当他们开始旅行前规划和研究时，您的航空公司、住宿或活动就是不二之选。
第二阶段是 旅途中最紧张、最充实的部分 因为这是客户亲身体验您的产品或服务的时候。在此阶段，您可以提供有意义的体验，让客户的旅程令人难忘。提供满足并超出他们期望的出色现场体验至关重要。
最后阶段是关键 保持顾客参与度和满意度。这是一个建立忠诚度并鼓励重复访问的机会，通过向他们发送相关内容、调查或反馈请求，您可以衡量他们的总体满意度。
一旦规划好，接触点将帮助你了解客户对你品牌的体验，从而更容易识别痛点和改进机会。
3.分析客户情绪和痛点
第三步是分析客户在购买旅程中体验到的情绪和痛点。情绪在客户旅程中起着至关重要的作用。这是因为它们通常是 决定顾客购买的决定性因素。
消费者的购买决定是由情感而非逻辑驱动的。因此，了解客户在购买过程的每一步的感受非常重要。 他们兴奋吗？不知所措？失望？沮丧？
客户反馈（例如调查、社交媒体见解和评论）是捕捉客户情绪的最佳方式。通过识别这些情绪时刻，您可以集中精力改善或解决它们。这将使您能够创建个性化的客户体验， 在培养新客户的同时保持客户忠诚度。
4. 确定改进机会
第四步也是最后一步，你可以整合客户旅程中前面几步收集的所有数据，并 全面描绘客户体验。
通过这种全面的视角，您可以确定哪些领域需要改进并开始着手加强它们。改善客户体验的一些方法包括：个性化、确定服务和沟通方面的差距以及为客户需求提供更有效的解决方案。
不断调整和增强接触点，以在客户心中建立强大的品牌形象。
客户旅程改进中的 4P
旅行和旅游专业人士可以将客户的旅程变成一次难忘的经历。要做到这一点，他们必须了解如何有效地使用 4P。
1. 产品
产品提供正确的产品是提供理想的客户体验的关键。 通过客户旅程图，旅行和旅游专业人士可以更好地了解客户在产品或服务中寻找的功能和特性。
客户旅程地图让品牌能够随时了解、适应并预测客户的偏好和期望。它还有助于根据客户会记住并再次光顾的体验来定制和定制其产品。
2.价格
价格在客户旅程中起着重要作用。为了 最大化转化率和客户终身价值，了解哪个价格点会引起摩擦或犹豫很重要。然后他们可以制定一个鼓励他们购买的价格。
Phocuswire 发现 “在预订时， 46% 的消费者表示他们会受到之前体验的影响，41% 表示会受到评论的影响，39% 表示会受到价格的影响。”
定价策略有两种：竞争定价和基于价值的定价。
和 有竞争力的定价、旅行和旅游业经营者可以匹敌或削弱竞争对手。这有助于吸引新客户并让现有客户满意。
另一方面， 基于价值的定价 为客户提供超值体验。为回头客提供附加服务或降低价格可以显著提高他们的满意度和忠诚度。
3. 促销
利用从旅程地图中获得的见解可以增强促销力度。这是因为 正确的促销方式可以吸引正确的受众 并增加他们使用该产品的可能性。
通过旅程地图，营销人员可以 寻找机会以对顾客有意义的方式推销产品和服务。 这可以通过以下方式实现 目标营销、广告、影响力合作伙伴关系和内容营销。
促销活动可以与情感触发因素联系起来。 发现情绪触发因素 您的理想客户从发现自己的需求的那一刻起就体验到这种感觉，在本例中，就是前往 [目的地]、预订酒店房间并探索 [景点]，营销人员可以创建定制的信息，在更深层次上引起他们的共鸣。
4. 地点
地点是旅行和旅游业的一个重要因素，因为它涉及客户的亲身体验。在客户旅程地图方面，这是品牌展示其品牌形象的机会。 直接了解客户通过其产品实际体验到什么。
顾客 反馈、调查和访谈对于收集见解非常有益 他们的经历来帮助您改变或改善整体体验。
例如，几位入住酒店的顾客写了负面评论，都说酒店很脏。这可能是一个机会来审查酒店的清洁人员和改进政策。
为了确保顾客再次光临，创造令人难忘的顾客体验非常重要。这可以通过提供他们的 实体场所维护良好、交通便利且配备适当人员.
通过产品、价格、促销和地点的正确组合，旅游业专业人士有能力创造独特而难忘的客户旅程。
创建客户旅程地图的工具和资源
有各种客户旅程地图工具可供选择，所使用的类型通常取决于组织及其特定需求。这些工具包括电子表格和图表、思维导图，甚至是贴满便笺的实体墙。
1. Canva
Canva 提供各种客户旅程模板，可以直观地概览客户旅程。用户可以 定制他们的设计 带有白板工具和元素。该平台还允许用户下载他们的设计或在平台内展示它们。
2. Figma
Figma 也是一个设计平台，它提供 预建模板 用于客户旅程地图绘制。用户可以构建自己的路径轮廓并连接旅程各个部分以创建全面的概述。
3.尼尔森诺曼集团
尼尔森诺曼集团是一家世界领先的组织，专门从事 基于研究的用户体验。 他们的客户旅程地图模板对于想要开始使用客户旅程地图的人来说非常有价值。此模板为用户提供了一种切合实际的客户体验方法，使他们能够捕捉详细的客户旅程。
4.FlowMapp
FlowMapp 提供用户体验工具，包括客户旅程地图设计。该平台允许用户创建 视觉表现 客户旅程，使跟踪和衡量客户行为变得更加容易。FlowMapp 还提供构建用户流程的功能，帮助团队了解从初始步骤到完成购买的客户旅程。
根据客户旅程地图的洞察实施变革和改进
通过利用客户旅程图，旅行社和提供商可以：
- 确认现有操作： 找出有效的领域，这样你就可以加倍努力。
- 基于证据的决策： 从基于假设的决策转向基于证据的决策。
- 改进现有流程： 改善现有的客户旅程体验和服务。
- 发现新的机会： 找出机会来创造更令人难忘的客户旅程。
- 确定旅游趋势： 您与目标客户交流得越多，您就越能发现可以采取行动的旅游趋势。
- 发现痛点和客户挫败感： 消除不必要的步骤或摩擦点。
- 提高客户满意度和忠诚度： 这可能包括寻找更加个性化的服务机会、提供新的体验或利用需求来创造终极旅行体验。
结论
创造令人难忘的客户体验对于旅游业的企业来说至关重要。客户旅程地图是一种 强大而简单的方法来改善客户体验。
公司可以通过了解典型的客户旅程来改善体验并创造，从而在竞争中脱颖而出 持久的客户关系。
旅游企业可以通过了解客户的需求和偏好、设计个性化的旅程以及开发创新的解决方案让客户能够掌控自己的旅行体验，从而使自己从其他企业中脱颖而出。
最终， 以客户为中心是提供难忘体验的关键 从而吸引顾客再次光临。有了清晰的客户旅程路线图和目标，旅游公司就可以确保客户的旅程因正确的理由而令人难忘。
常见问题 (FAQ)
🥰客户旅程图如何帮助小型旅游企业？
客户旅程地图让小型旅游企业能够更好地了解其客户群体。他们越了解自己的客户群体，就越能更好地为他们量身定制产品、信息和服务。
这一过程可以提升客户体验，因为如果操作正确， 顾客会感到被关注、被倾听、被重视。 通过观察从抵达到离开的整个客户体验，小型企业可以确定需要改进的领域或可以利用的机会。
♻客户旅程地图应该多久更新一次？
客户旅程地图应定期更新。一个好的经验法则是审查和更新旅程地图 每六个月 这将确保客户旅程保持相关性、最新性并针对客户需求进行优化。
💪根据客户旅程图洞察实施变革时面临哪些常见挑战？
根据客户旅程图洞察实施变革的常见挑战包括获得内部认可、制定有效的变革实施策略以及跟踪进度。
✍旅游企业如何衡量其客户旅程图绘制工作的成功？
旅游企业可以通过跟踪客户反馈、监控客户满意度变化和分析绩效指标来衡量其客户旅程地图绘制工作的成功。
