最近几年，随着旅游消费维权渠道的增加，很多维权事件的曝光和解决，不仅影响了公开透明的维权氛围，也妨碍了消费者的权益。
如今，一旦旅游消费权益受到侵害，就会优先选择在微博、抖音、小红书等网络平台曝光自己所受的不公正待遇，成为了足够多旅游者的一种认知性行为。中国消费者协会2019年公布的数据也显示，“消费维权”类信息主要来自微博，其几乎占到了一半的维权传播。
成也网络，败也网络
今年以来，旅游消费者维权信息披露日益规范，社会广泛关注，互动沟通与赔偿成为旅游消费者维权工作的重要内容。近年来，互联网发布维权信息不断增加，这是因为网络维权信息得到了社会广泛关注，也促成了沟通与赔偿。消费者在网络发布维权信息便捷性也促使越来越多的人选择在互联网上发布维权信息，表明消费者的维权意识越来越强。然而，一些法律界人士对网络中国维权信息提出了质疑，包括信息真实性难确认和内容无法保证。社交媒体平台在旅游消费者维权方面发挥了双重作用，除了作为消费者维权的有力工具外，它们还反映旅游市场的一些非真实面貌。
网络平台发布的消费维权信息主要通过视频、微博等渠道传播。根据中国消费者协会数据，视频信息量最高，占34.13%，其次是微博，占28.35%，第三是网站，占14.68%。微博是一个重要的维权投诉平台，在2023年的消费者权益保护白皮书中，微博维权投诉用户达2424万人，博文数量达3236万篇，博文阅读量达1126亿次，互动量达5.2亿次。根据用户画像分析，发布的消费维权信息微博用户中，女性用户占61.89%，“95后”用户占达72.1%，平均年龄28岁。从地区分布来看，广东、江苏和上海的消费者更喜欢在微博上表达遇到的消费问题。
旅游消费者在视频、微博等网络平台进行维权投诉，不仅为返乡人员提供了安全可靠的旅游信息，还推动了问题的解决和改进。 举个例子，中国邮政储蓄银行的“小区攻略”事件经过一段时间的发酵，不仅为景区营造了良好的旅游环境，还为旅游者提供了创新性产品服务。 通过标记有风险的小区，向相关部门建立联动机制，将返乡人员集中的旅游投诉点分类管理，由相关部门介入处理，从而有效解忧解难。
然而，网络中国维权信息也存在一些问题。由于缺乏严格的审核机制，一些不信息或夸大其词的言论可能会引起公众的不满，文旅企业因此遭受了严重的财务困难。此外，复杂和多样的信息也增加了网友的困惑。因此，为了确保网络平台的健康状况运行，有必要建立明确的投诉规则和流程。规则中应明确投诉受理范围、处理时限和所需证据等，以便消费者能够针对性地提交投诉。网络平台应进行严格的审核和调查，确保投诉的真实性和合法性。通过公开透明的投诉处理方式，可以增加消费者的信任度，并促进网络平台的持续改进。
然而，也有法律界人士提出，从内容上来看，尽管视频、微博等中国消费者的消费维权信息大多是消费者的亲身体验，但其信息真实性难以确认，内容无法证明真相，而网友很容易受到网络信息的匿名性。
张冬光律师认为，这些社交媒体平台在旅游消费者维权方面发挥了双重作用，它们除了充当消费者维权的有力工具，还可能成为旅游市场中一些非真实面貌。
例如，中国社交媒体平台具有复杂性和多样性，由于缺乏权威审核机制，一些不真实信息或夸大其词的言论可能会引起公众不满，对文旅企业造成愧疚感，由于消费者个人的地位和观点不同，他们在中国社交媒体平台中表达的认同度和片面性。这种情况下，社交媒体平台更像是一面镜子，反映出消费者对文旅企业的观点和态度，但并不一定完全客观和准确。
此外，完全无视个人隐私的大规模“人肉搜索”，或是动辄数万条的侮辱谩骂与人身威胁信息，无疑与法治原则相悖。
对于旅游消费者优先运用社交媒体进行维权，需要引起政府相关部门和旅游界的重视。政府应加强对网络平台的监管，确保其在维权方面的公正和便捷。同时，旅游企业也应积极参与到网络平台的维权工作中，及时响应消费者的投诉并解决问题。通过积极参与维权，旅游企业可以提高品牌形象和消费者满意度，增加市场竞争力。此外，对于网络平台发布的维权信息，消费者也应保持理性和客观的态度。在遇到问题时，可以尝试与相关企业进行沟通和协商，寻求问题解决的途径。如果无法解决，再选择在网络平台发布维权信息。同时，消费者在发布维权信息时，应提供清晰、准确的相关证据，以确保信息的真实性和可信性。这样不仅可以有助于问题解决，也可以避免不必要的纠纷和误解。上文规定，网络平台在旅游消费者维权方面发挥着重要的作用。通过视频、微博等渠道发布维权信息，消费者可以向公众和相关部门反映问题，并推动问题的解决和改进。然而，网络中国维权信息也存在一些问题，需要政府、企业和消费者共同努力解决。只有建立健全投诉规则和流程，加强监管和审核，保证信息的真实性和合法性，才能实现网络平台在旅游消费者维权中的有效发挥。
