旅游和旅游是一个竞争激烈的领域，客户希望从他们的旅行中获得更多个性化和难忘的体验。随着科技和社交媒体的兴起，旅行者比以往任何时候都有更多的信息和体验更广泛的选择。
旅行地图为旅行社提供了一种更深入地了解顾客旅行体验的方法。这使他们能够主动设计满足他们需求的服务，并在消费者心中创造积极而持久的印象。
在这篇博文中，我们将更仔细地研究旅程的不同阶段。我们真诚地讨论企业如何利用这种方法。
什么是客户地图？
让我们首先从定义什么是客户旅程地图开始。
客户旅程地图是在旅行或旅游组织中设计客户体验的过程。这个过程说明了客户在使用你的品牌、产品或服务的过程中所经历的各个阶段。
服务设计是一种以客户需求为核心的服务设计方法。这种方法让旅游公司考虑到客户旅游的方方面面，从最初的接触点到结束。
顾客中的顾客旅程地图
顾客的出行过程可能是复杂多方面的，因为它涉及到跨多个接触点（如火车站、酒店和活动）与各种服务提供者进行交互。
Zendesk 进行了一份客户体验趋势报告，发现“61% 的消费者会在一次糟糕的客户服务体验后转向该公司的竞争对手。”
这就是为什么不同的他们的目的旅程是至关重要的。公司更高的能力满足他们的需求和期望，更有可能在销售额、满意度和忠诚度上提高收获。
另外，在地图旅程的开始，您可以深入了解哪些是有效的，哪些需要改进，以及哪里有增长机会。
旅游行业中典型的顾客旅行是什么？
旅游行业中典型的客户旅程可以分为三个阶段：旅行前的计划和研究，旅行和现场体验，以及旅行后。
- 旅行计划和研究
旅行前的计划和研究阶段对旅行者来说至关重要，因为他们决定目的地、计划行程、预订旅行安排。 - 灵感与目的地选择
旅行前计划阶段的第一步是选择目的地。虽然各种因素（季节、预算）会影响旅行者去某个特定地点的决定，但旅游公司可以做一些事情来鼓励人们去他们的目的地旅行。
公司可以通过调查或采访现有客户来收集信息，并发现最初是什么激发了他们访问目的地的灵感。这使得旅行者在选择旅游目的地时寻找类似的内容并体验提供宝贵的意见。
Dovetail是一个客户洞察中心，帮助收集来自各种客户接触点的洞察，如调查、访谈和产品反馈。该工具使公司能够快速了解客户体验，准确定位他们失去客户的位置，并确定提高转化率和鼓励真正顾客的机会。
根据他们收集的数据，tTravel公司可以宣传吸引人的内容，吸引目的地的美丽，吸引人们去旅游。他们还可以联系有影响力的人和博主，他们可以帮助传播有关该地点及其景点的信息。
- 行程规划及研究
下一步是研究和计划他们的行程。从他们想要观看的娱乐类型到他们想要参加的活动，旅行者需要有足够的信息来做出明智的决定。
旅游公司可以通过提供详细的旅游指南，分享用户评论和经验，或通过客户支持团队提供有价值的建议来提供有用的信息。
根据Tripadvisor的数据，34%的美国旅行者表示，现在比疫情前更重要的是，选择他们一个可以让自己沉浸在“真实的当地体验”中的目的地。
- 预订航班、住宿和活动
下一步是预订他们的旅行安排，包括航班、住宿和活动。
Google Travel Insights是一个免费的工具，可以提供关于全球旅行者旅行模式和偏好的全面意见。旅游行业的人可以获得有关旅游需求变化、目的地流行程度和预订趋势的详细信息。
根据最近的数据，43%的美国人认为预订旅行是一种不愉快的经历。这表明该行业存在缺口，可以通过客户旅程地图来解决。
旅游公司可以通过提供必要的工具来简化和加速预订过程，从而促进这一过程。这可能包括创建一个用户界面的网站或提供有竞争力的价格来推动转换。
平均而言，旅行者在预订95%后的时间都会访问旅游网站。这意味着在客户购买过程中有机会与他们见面，并根据他们的需求定制体验。
查看网站和社交分析也可以帮助了解用户的行为。无论是出站率、流量来源还是跳转废弃的购物车——这些指标都可以帮助你确定哪些是有效的，哪些是无效的。
- 旅游和现场体验
旅行和现场体验阶段是客户目的地体验其所提供的一切的阶段。从他们到达的那一刻，到他们在那里做的事情，再到他们离开的时候。 - 及运输
旅行体验阶段的第一步包括机场接机、接送和到达住宿。当旅行者到达一个陌生的地方并找到他们的方位时，这可能会给他们带来压力。
这是因为消费品是碎片化的，而类似的服务是相互联系的。例如，您预订了一家酒店，酒店建议提供从机场到机场的接送服务。
为了使这个过程更加顺利，公司可以在顾客到达之前分享有用的信息。这使他们更容易导航到他们的住宿和周围的地区。此外，询问顾客到达时的体验，或者创建一个系统来收集他们的体验反馈，可以帮助你确定过程中的痛点。
- 住宿和餐饮
下一步涉及到旅行者居住的地方和餐饮选择。住宿和烹饪体验是每个旅行者独特体验的关键方面，因为他们的需求和要求各不相同。
这就是利用你的目标用户的独特需求，为他们的特定需求定制体验的地方。例如，与居住酒店的人相比，居住在Airbnb上的人会期待不同的东西。
Booking.com发现，旅行者将34%的旅行支出优先用于餐厅，32%用于住宿，22%用于旅游付费。
这是另一个机会，为顾客提供额外的价值，从而让他们获得不同的套餐和体验。例如，有餐厅的酒店可以为顾客提供餐饮折扣。同样，Airbnb或酒店也可以推荐当地的餐馆、酒吧或附近的活动。
- 观光及活动
下一步的过程是旅行者可以探索目的地并体验其文化和吸引力。
随着消费者行为和习惯的转变，旅行者越来越多地寻求独特和身临其境的体验，从而增加了他们旅行的整体难忘方面。这导致了对更紧密联系的客户旅程的需求。
像主题公园、博物馆和文化景点这样的旅游景点会给你带来难忘的经历。然而，他们也提供了很长的队伍，昂贵的门票，和有限的可用性。
客户旅程地图可以帮助公司确定这些痛点出现的时间，并制定优化客户体验的策略。这可以包括根据客户的痛点和期望的结果提供预订选项、忠诚度计划和 VIP 套餐。
- 假期后
旅行后阶段是客户为他们提供反馈并与他人分享的体验阶段。这是客户旅程的关键阶段，因为它可以影响重复预订、推荐和未来的销售。 - 反馈和评审
由于旅行的费用和时间短，旅行者对旅行抱有殷切的期望。他们预计企业会优先考虑他们的反馈并解决他们的担忧。此外，他们希望通过评论（无论好坏）来分享他们的经验，以帮助其他人做出明智的决定。
旅行后评估可以用来进一步完善客户旅程地图，让客户对他们的整体体验进行评分，并就哪些方面做得好或需要改进提供反馈。
谷歌、猫途鹰和 Yelp 是最受欢迎的评论网站。企业可以使用这些工具来监控客户的反馈，并解决客户可能遇到的任何投诉或问题。此外，公司可以使用评论网站来促进积极的反馈客户体验，因为评论经常出现在搜索引擎结果的顶部。
消费者不想从品牌那里听到他们有多好；他们想听听客户的意见。因此，收集和利用客户评论和推荐是必要的。这种类型的社会认同是与潜在客户建立的信任和信誉的好方法。
- 分享经历和回忆
为顾客提供一个与朋友、家人和社交媒体分享他们的经历和回忆的渠道，可以帮助提高品牌的品牌和忠诚度。通过猫途鹰(TripAdvisor)等平台，顾客可以评价体验并发布旅行照片。
通过利用共享体验，品牌可以与现有和潜在客户建立更大的社区意识。这种公共互动和品牌联系可以帮助品牌与他们的客户群建立更多互动的关系。
用户情绪很好，你的客户映射路径是一致的。
客户旅程地图的目的是更深入地了解客户对品牌的体验。这使得需求得到持续的满足，从而形成独特而持久的记忆。创造难忘的记忆并挖掘他们的情感，以建立长期有意义的关系至关重要。
- 重复预订和推荐
为了提高销售额和品牌忠诚度，重要的是要在客户旅行后通过提供优质的客户服务并执行与他们保持关系。这可以鼓励他们再次预订，把您的业务介绍给其他人。
公司可以提醒他们的客户为什么要从他们那里购买。有很多方法可以实现这一点，但最常见的是提供忠诚度计划，向他们发送下一次旅行的特别促销或折扣电子邮件，甚至提供推荐奖励。
例如，在线服务可以每年发送一封电子邮件（类似于Spotify Wrapped），向客户展示当年独特的旅游亮点。
它可以包括他们最常访问的国家和城市，让他们知道他们住过多少家酒店，或者他们买了多少张工资。这封邮件还可以包括个性化的推荐部分，告诉他们下一步可以去哪里旅行。
获得新客户的成本是留住现有客户的5倍。这就是为什么了解买家的需求并始终如一地满足他们非常重要。否则，你的客户就会流失，再也不会回来了。
创建客户旅程地图的步骤
在旅游和餐饮中，有四个步骤可以创造令人难忘的客户旅程体验，吸引并留住客户。您需要对客户的旅程进行深入的了解，才能知道在哪里改进您的服务。
以下是帮助您开始的一些步骤：
- 确定目标客户群
第一步是确定你的目标市场。对客户进行细分包括根据人口统计、心理、生活方式、购买行为和旅行需求对客户进行分组。
满足消费者的需求、梦想和愿望是品牌生存的关键。投入资源去理解和细分你的客户群，从他们开始旅程到离开，你将创造个性化的体验。
收集这些信息的最佳方法是直接与您的客户交谈，并确定以下几点：
是什么让他们选择你的产品？
是什么促使他们预订的？
他们对理想客户体验的期望是什么？
他们在预订时有什么吸引力？
哪些关键因素可以增强或破坏他们的体验？
整体体验中有哪些可以改进的？
这些数据可以帮助您为每个细分市场建立准确的客户档案，更好地了解和满足他们的需求。在创建客户旅程地图的后续步骤中，这将变得非常宝贵。
- 映射接触点和交互
第二步是可视化你的目标客户在整个客户旅程中的所有接触点和互动。
博客前面所讨论的，典型的客户旅行可以分为三个阶段：旅行前的计划和研究，旅行和现场体验，以及旅行后。
第一阶段对于蓝牙并从客户潜在获得那里“是”关键。失败的联系可能会导致生意输给竞争对手。因此，深入了解你的目标受众是关键的，这样当他们开始旅行之前的计划和研究时间，你的邮轮、住宿或活动就一目了然了。
第二阶段是旅程中最紧张、最满意的部分，因为这是客户亲身体验你的产品或服务的时候。在这个阶段，你可以提供有意义的体验，让你的客户的旅行难忘。提供一个满足甚至超出他们期望的良好的现场体验是至关重要的。
最后一个阶段是保持客户参与和满意度的关键。这是一个忠诚度的机会，通过向他们发送相关内容、调查或反馈请求，让你加快他们的整体满意度，鼓励他们重复访问。
一旦制定出来，接触点将帮助您了解客户对您的品牌的体验，从而更容易识别痛点并改进机会。
- 分析客户情绪和痛点
第三步是分析客户在购买过程中所经历的情绪和痛点。情绪在客户的旅程中发挥了至关重要的作用。因为它们通常是客户决定购买的决策性因素。
消费者的购买决定是由情感而非逻辑驱动的。因此，了解客户在旅程中每一步的感受是很重要的。他们兴奋吗？不知所措吗？失望吗？沮丧吗？
客户反馈，例如调查、社交媒体洞察和评论，是捕捉客户情感的最佳方式。通过识别这些情绪时刻，您可以集中精力改善或解决它们。这为您创造个性化的客户体验，建立在新线索同时保持客户忠诚度。
- 预防追随者
这也是最后一个步骤，使您能够收集客户流程的前几个步骤中收集的所有数据结合起来，并构建客户体验的全面图景。
有了这个全面的观点，你就可以确定哪些领域需要改进，并开始加强它们。改善客户体验的一些方法包括：个性化、识别服务和沟通方面的差距，以及为客户需求提供更有效的解决方案。
不断调整和强化接触点，以在客户心目中建立强大的品牌存在感。
顾客旅程改进中的4p
旅行专业人士可以把顾客的旅程变成一次难忘的经历。必须做到这一点，他们了解如何有效地使用4p。
- 产品
提供合适的产品是提供理想的客户体验的关键。通过客户旅程地图，旅行和旅游专业人员可以更好地了解客户在产品或服务中寻找的特征和特征。
客户旅程地图允许品牌保持最新、适应和预测客户的偏好和期望。它还有助于根据客户将记住并返回的体验来定制和定制他们的产品。
- 价格
价格在消费者购买过程中发挥了重要作用。为了最大限度地提高用户的转化率和终生价值，我们必须了解哪个价格点会让用户产生抵触或恐惧。然后，他们可以制定一个鼓励他们购买的价格。
Phocuswire发现，“在预订时，46%的消费者表示他们会受到之前体验的影响，41%的人会受到评论的影响，39%的人会受到价格的影响。”
定价有两种：策略性定价和基于价值的定价。
有了竞争力的价格，旅游和旅游经营者可以匹配或低于他们的竞争对手。这有助于吸引新客户并保持现有客户的满意度。
另一方面，基于定价为客户提供的价值提供了超过成本的体验。因为最终客户提供的附加服务或价格可以显着提高他们的满意度和忠诚度。
- 責任活動
利用从旅行地图中获得的效果可以加强促销工作。这是因为正确的推广方式可以吸引正确的受众，增加他们与产品互动的可能性。
有了旅程地图，营销人员就可以确定机会，以稳定的方式推广产品和服务，这对客户有意义。这可以通过目标营销、广告、影响者合作和内容营销来实现。
促销活动可能与情绪触发因素有关。在这种情况下，当你的理想客户发现自己的这种需求时，你就会发现他们的情绪触发因素，比如[去目的地]旅行、预订酒店房间和探索[吸引力]，营销人员创建定制的信息，可以在桌面上与他们产生共鸣。
- 西
地点是旅行和餐饮的一个重要因素，因为它涉及到顾客的实际体验。当涉及到客户旅游地图时，这是一个品牌通过他们的产品亲身体验来了解他们的客户的机会。
客户反馈、调查和访谈收集的他们的体验意见非常有用，可以帮助您改变或改善整体体验。
例如，一些入住一家酒店的顾客写了负面评论，都说这家酒店很肮脏。这可能是一个机会，检讨酒店的清洁人员和政策，以提高。
为了确保客户回访，创造令人难忘的客户体验非常重要。这可以通过提供良好的维护、可访问性和正确的人员配置来实现。
通过产品、价格、促销和地点的正确组合，旅游专业人士有能力为客户创造一次独特而难忘的旅程。
创建客户旅程地图的工具和资源
有各种各样的客户路线地图工具可用，使用的类型通常取决于组织及其特定需求。这些工具的范围从电子表格和图表到思维导图，甚至是贴满便利贴的物理墙壁。
- 艾索
Canva 提供了各种客户旅程模板，提供了客户旅程的可视化。用户可以使用白板工具和元素定制他们的设计。该平台还允许用户下载自己的设计，或者在平台上概述。 - Figma
Figma也是一个设计平台，为客户的旅程地图提供预先构建的模板。用户可以创建他们的概要路径并连接旅程部分，以创建全面的概述。 - 尼尔森诺曼集团
尼尔森诺曼集团是一家世界领先的组织，专门致力于基于用户体验的研究。他们的客户旅程地图模板对于那些希望开始使用客户旅程地图的人来说是无价的。该模板为用户提供了一种真实的客户体验方法，让他们捕捉详细的客户旅程。 - 流程图
FlowMapp 提供用户体验工具，包括设计客户旅程地图。该平台允许用户创建客户旅程的可视化表示，从而更容易跟踪和平稳客户行为。FlowMapp 还提供构建用户流程的，帮助团队从最初能力的步骤了解客户到完成购买的过程。
根据客户旅程地图的意见实施变更和改进
利用顾客旅游地图、旅行社和供应商可以：
确认现有的操作：确定工作区域，以便您可以加倍努力。
基于有证据的决策：From Based on the Decision 转向基于有证据的决策。
改进现有流程：改进现有的客户旅程体验和产品。
识别新机会：准确定位机会，创造更难忘的客户旅程。
确定旅游趋势：你与目标客户的交谈越多，你就越能确定旅游趋势，然后采取行动。
发现痛点和客户挫败感：删除不必要的步骤或困难点。
提高客户满意度和忠诚度：这可能包括寻找更多个性化服务的机会，提供新的体验，或利用需求创造终极旅行体验。
结论
创造令人难忘的客户体验对于旅游行业的企业来说至关重要。客户旅程映射是一种强大而简单的改善客户体验的方法。
公司可以通过典型的客户旅程来改善体验并建立持久的客户关系，从而了解竞争中的吸引力。
旅游企业可以通过了解客户的需求和偏好，设计个性化的旅行，开发创新的解决方案，使客户能够控制自己的旅行体验，从而使自己脱颖而出。
最后，以客户为中心是提供难忘体验的关键，这将保持客户的真实客户。有了清晰的客户旅程路线图和目标，旅游公司可以确保他们的客户旅程是难忘的，因为所有正确的理由。
常见问题(FAQs)
🥰客户旅程地图如何帮助小型旅游企业？
客户旅程地图可以让小型旅游企业更好地了解他们的客户群。他们越了解他们的细分市场，他们就可以更好地为他们定制定制产品、信息和服务。
这个过程增强了客户体验，因为如果看到操作得当，客户会感到被、被听到和被重视。通过观察直至达到整个客户体验，小型企业可以确定需要改进的领域或利用的机会。
客户旅程地图应该多久更新一次？
客户旅程地图应定期更新。一个好的经验法则是每六个月检查并更新一次旅行地图。这将确保客户旅程保持相关性、最新性，并针对客户需求进行优化。
💪在实现基于客户旅程地图洞察的变更时，有哪些常见的挑战？
在基于客户旅程地图洞察力实现变更时，常见的挑战包括获得内部支持、为变更实现开发有效的策略，以及跟踪进度。
旅游企业如何简化他们的客户旅程地图工作并取得成功？
旅游企业可以通过跟踪客户反馈、监测客户满意度变化和分析绩效指标来减缓其客户地图工作的成功与否。
